Сегодня на тренинге с участниками много говорили про сервис и разбирали разные ситуации.
Я люблю давать упражнение, где участники вспоминают свой хороший клиентский опыт. И каждый раз там появляется очень много разных примеров.
Условно их можно разделить на две группы
Материальные, например десерт на день рождения, скидка, комплемент от заведения, апгрейд номера или класса обслуживания
Нематериальные, врач в поликлинике помог с котом, проводниц помог успеть на пересадку, помощь в нестандартной ситуации
И вот здесь становится интересно
Есть проекты, которые выстраивают сервис с сильным перекосом в материальную сторону. Будто хороший сервис обязательно должен что-то стоить бизнесу - подарить, дать скидку, налить, начислить бонусы.В какой-то момент сотрудники начнут думать:
«Чтобы сделать гостю приятно, мне нужно что-то ему дать»
А ведь иногда лучший сервис вообще ничего не стоит. И более того - постоянные подарки и скидки будут постепенно обесцениваться. То, что сначала воспринималось как приятный сюрприз, становится ожидаемой частью обслуживания - кого сейчас удивляет тот же десерт на день рождения?
На фото наглядный пример того, как такой перекос может сказаться на сервисе.
