Фрази, після яких Клієнт розуміє: його просто хочуть позбутися
Клієнт ще намагається пояснити проблему, а підтримка вже подумки закрила діалог.
Зазвичай це чути за кількома знайомими фразами:
Вся інформація є на сайті
Тобто йдіть і шукайте самі.
Ми передали ваше звернення у відповідний відділ
У який саме? Коли чекати відповідь? Що буде далі? Невідомо.
Очікуйте
Скільки: десять хвилин, день чи до наступного понеділка?
Це політика компанії
Фраза, після якої будь-яка розмова офіційно закінчується.
Чи можу я допомогти вам ще з чимось?
Особливо добре звучить, коли з першим питанням так і не допомогли.
На жаль, більше нічим не можемо допомогти
Іноді чесно. Але часто це просто найшвидший спосіб завершити діалог.
Самі ці фрази не завжди погані. Проблема починається, коли після них Клієнт не розуміє, що відбувається з його зверненням.
Дослідження Capacity серед 1 000 споживачів показало, що лише 42% Клієнтів після спілкування з підтримкою вважають своє питання справді вирішеним. Для 52% найважливішою є чіткість: що сталося, що вже зробили та чого чекати далі. А кожен третій готовий відмовитися від бренду вже після однієї невирішеної проблеми.
Клієнт не завжди очікує рішення за одну хвилину. Але він хоче бачити, що його питанням справді займаються.
Тому замість сухого «очікуйте» краще сказати: «Я передала звернення технічній команді. Відповідь буде завтра до 18:00. Якщо вирішення потребуватиме більше часу, ми напишемо вам окремо».
Одна конкретна відповідь заспокоює краще, ніж п’ять ввічливих шаблонів.
А яку з цих фраз вам писали найчастіше?
