Могу предположить, что многие из нас (не только наши клиенты😉) сталкивались с ситуацией, когда сотрудники банков уклоняются от исполнения законных клиентских требований, прикрываясь мифическими внутренними нормативами и позицией головных офисов.
«Разъясните пжлст!» – «нам инструкция не позволяет»...
«Предоставьте, будьте добры!» -«не могу, начальство запретило»...
«Попрошу выдать документ!» - «не предусмотрено регламентом»...
«Примите обращение!» - «ГО не разрешает»...
На днях Центробанк оценил результаты рассмотрения клиентских обращений финансовыми организациями и опубликовал любопытный обзор практики. Предварительно ЦБ опросил банковских клиентов о качестве банковских услуг.
Итак, регулятор проанализировал следующие позиции:
Информирование при ограничениях по № 115-ФЗ и № 161-ФЗ (наша тема👌)Простота изложения текстаПонятный языкКлиентоориентированностьСоциализацияКак видим, ЦБ худо бедно фиксирует практику банковских «косяков», а вот воплотится ли данный обзор в обязательные для исполнения указания, приказы, а еще лучше – в изменения федеральных нормативных актов (потому что только это реально работает на качество!) – время покажет!
Поэтому, пока банковское обслуживание продолжает совершенствоваться, на консультациях не устаю повторять, что с банками:
свою позицию нужно отстаивать всегдаиспользовать не повышение голоса и эмоции, а исключительно документальные аргументы права и закона!#юристдлябизнеса
#115фзразблокировка
#161фзразблокировка
