Не все гипотезы продакта бывают удачными, и это нормально. Как говорил Роки Бальбо:
Не важно как ты бьешь, а важно как держишь удар
Сегодня как раз говорили об этом с одним из менторов школы, который работает как и Саша в Ozon, но в команде C2C-доставки. Как почта, только через Озон. И он поделился кейсом прямо в тему.
Сделали отслеживание посылок. Логика железная: человек видит, где его посылка, меньше переживает, меньше пишет в поддержку.
Запустили – и контакт-рейт, то есть доля людей, которые обращаются в поддержку, не упал, а вырос...
Люди видели статус – и вместо того чтобы успокоиться, шли с вопросом:
Оказалось, в трекинге были баги, а часть статусов была сформулирована непонятно. Человек смотрел на экран, не понимал, что вообще происходит с его посылкой, и тут же писал в поддержку с вопросом, хотя раньше он бы вообще не задумался и просто ждал.
Вот тут развилка. Можно было откатить фичу, списать как неудачный эксперимент и забыть. А можно было разбираться, что именно пошло не так.
Пошли разбираться. Прошлись по каждому статусу, поправили формулировки, закрыли баги. Не с первого захода, а за несколько итераций. И только после этого фича дала тот самый эффект, ради которого ее вообще затевали
Мораль простая: если с первого раза не взлетело, это не значит, что нужно все хоронить.
И с опытом неудачных гипотез становится меньше, и даже эту можно было избежать.
Нужно было всего лишь....
Го наберем 20 ❤️🔥
Если конечно интересно понять почему все пошло не так и как этого не допустить.
