РИТЕЙЛ ТЕРЯЕТ БОЛЬШЕ КЛИЕНТОВ, ЧЕМ ДУМАЕТ
Вижу, как многие розничные сети жалуются на сокращение потребления и усиливающуюся конкуренцию со стороны маркетплейсов. Это действительно происходит.
Но проблема не только в этом. Я часто вижу, как во многих сетях, до сих пор (помним про конкуренцию и сокращение потребления) работают по принципу «дайте - нате»
Недавно шел мимо одного известного фешн бренда. Внешне все прекрасно, витрины, одежда на манекенах, освещение, call to action даже. Судя по витрине и входящему трафику, с capture rate у них должно быть все хорошо, а вот конверсия в покупку просто обнять и плакать.
Внутри магазина тоже все отлично. Глаза разбегаются, тут тебе и новая коллекция, и распродажа и аксессуары и все что хочешь. Я естественно иду к стойке распродажа, у меня фан, найти что-то очень крутое за низкую цену. Я так нашел зимний пиджак из ткани Loro Piana в Дубае.
В этом же магазине я нашел костюм летний, брюки и пиджак. Ищу продавца, его нет, мне нужен был другой размер. Итого нахожу его (продавца) сам, и говорю вот этот костюм, нужен размер М и в примерочную относите пожалуйста. Магазин формата премиум, если что. Беру по дороге поло и иду в примерочную. Вопросов от продавца все еще 0. Меряю поло, сомневаюсь. Решаю не покупать. Хотя понравилось. Приходит девушка и говорит, брюк М нет, есть только пиджак М. На мой немой вопрос Иииии? Молчание. Пассивность. Говорю, ок, давайте померяю пиджак. Меряю, мне не нравится. Спросил ли кто-то меня как мне? Нет.
Итого выхожу из магазина без покупок. Да и с чувством будто мне не продают и оказывают профессиональный сервис, а одолжение делают.
Для продавца это ситуация где нет размера, для компании потерянные деньги, для меня испорченный опыт. Хотя возможностей сделать продажу или сохранить клиента было очень много, предложить брюки от другой модели, подобрать альтернативный костюм, найти размер в другом магазине или сайте, оформить доставку, предложить рубашку или поло под пиджак. Не было сделано ничего. Интереса ко мне как к клиенту 0. Какой там CAC сейчас в фешн ритейле?! Думаю вопрос тысяч, а у некоторых и могут быть десятки. И сколько вот таких случаев происходит в день? Много.
Почти уверен, что фокуса на capture rate, конверсии в примерочные, конверсии в покупку, UPT и средний чек нет или этот фокус работает. И компания теряет деньги и лояльность покупателей. Я ушел, не оставил никаких цифровых следов, то есть я тот молчун, о котором менеджмент не узнает никогда. Только если пойдет торговать сам, но там продавцы переключат решим из «дайте - нате» на режим «фокус на покупателя, на его потребности, на открытые вопросы, на доп товары, клиентский сервис» и картина будет не такой как в жизни на самом деле.
Как это лечить и где пример как надо? В следующих сериях.
