При недостатке информации, человек склонен додумывать в негативном ключе…..
Не зная как вы, а я, если нахожусь в зоне неизвестности, всегда представляю что- то неприятное. Вот и Лаборатория коммуникаций говорит об этом, разбирая письмо CEO IBM Арвинда Кришны инвесторам, как пример стратегически правильного решения, исполненного неудачно.
Руководитель заранее предупредил рынок о том, что финансовые результаты окажутся хуже ожиданий. Компания обозначила неприятность, но не объяснила её масштаб. Не ответила, насколько ситуация серьёзна и является ли она временной. Не представила конкретного плана действий.
После письма акции IBM упали примерно на 25% — это стало худшим торговым днём за всю 115-летнюю историю компании. Затем, до официальной публикации отчётности, они потеряли ещё около 5%.
Выглядело это все странно: текст написан относительно спокойно, а акции па дают на четверть. Компания как будто предоставила исходные данные, но предложила инвесторам самим вычислить масштаб неприятностей. А когда люди вынуждены самостоятельно определять нижнюю границу, они обычно закладывают значительный запас на то, что неизвестно.
В письме сообщалось, что IBM запускает новые инициативы и ускоряет уже существующие, как что-то успокоительное. А исследования показывают, что формулировки «принимаем необходимые меры» практически ничего не стоят, потому что не позволяют отличить реальную программу действий от ритуального успокоения.
Значительная часть письма была посвящена продуктам IBM, квантовым технологиям, десятилетней инвестиционной программе и клиентам нового решения, скорее всего как способ оттянуть внимание от неприятных новостей. Исследования показывают, что рынок замечает диссонанс - неоправданно оптимистичную эмоциональную окраску, которая не соответствует финансовым данным. Чем сильнее расходятся содержание новости и тон сообщения, тем больше коммуникация похожа на манипуляцию.
История пока не закончилась полным восстановлением IBM. В соответствии с отчетными данными, представленными позже, выяснилось, что ситуация была спокойнее, чем предположил рынок. Около трети задержавшихся сделок уже закрыли, денежный поток оставался устойчивым, а годовой прогноз снизили умеренно. Но акции не вернулись к прежнему уровню.
Объяснение появилось, а доверие автоматически не восстановилось и теперь каждое слово руководства придётся подтверждать следующими результатами. А ведь можно было бы удержать эту хрупкую доверительную связь, если бы сообщили плохие новости правильно. (Это кстати и нас, руководителей касается. Ведь мы тоже проваливаемся в коммуникации с сотрудниками и клиентами)
*сообщать своевременно
*называть факты и масштаб последствий
*отделять временную трудность от системной проблемы
*признавать собственную ответственность
*давать конкретный план с датами и ответственными
*не маскировать плохую новость искусственным оптимизмом.
*обозначать дату следующего сообщения
Призываю ознакомиться и применять на практике в любых отношениях - от семейных до инвесторских
