Если одна претензия клиента запускает панику в рабочем чате, у вас проблема не с клиентом.
У вас проблема с процессом.
Я много раз видела одно и то же.
Клиент пишет.
Сотрудник не понимает, что ответить.
Идет к руководителю.
Руководитель идет к собственнику.
Проходит время. Клиент злится еще сильнее.
И вроде бы проблема была маленькая.
Но она очень быстро показывает, что внутри команды никто до конца не понимает, кто за что отвечает и что можно решать без десяти согласований.
С 1 сентября обновились правила розничной торговли. И это хороший повод проверить не только документы.
Проверьте, что происходит у вас внутри, когда приходит сложный клиент.
Кто отвечает?
Кто принимает решение?
Что сотрудник может сделать сам?
И почему собственник вообще должен подключаться к каждому возврату?
Если завтра вам придет жесткая претензия, ваша команда решит ее сама или всё снова придет к вам?
1
