В пятницу пила просекко на дне рождения подруги, а в субботу была записана на 7:30 на укладку и макияж. Даю детали, чтобы понимали мое состояние при подъеме в 6 утра.
Так вот записалась я заранее, внесла предоплату (!), накануне подтвердила запись и закрыла вотсап (я его не люблю, уведомления не вижу). Для меня подтверждение это финальная точка, значит, что все вопросы мы обсудили ДО и я со спокойной душой могу пить просекко.
В субботу утром, меньше чем за час до записи, увидела, что администратор после моего подтверждения написала, что на укладку нужно прийти с чистыми и сухими волосами, а мытье головы у них идет отдельной услугой. Я не так часто ходила в салоны, но везде это было включено априори, ну да ладно. Формально салон прав, меня предупредили заранее, но зачем сообщать такую ВАЖНУЮ деталь уже ПОСЛЕ предоплаты, подтверждения?
Большая часть бизнесов задумывают свою коммуникацию под «идеального клиента». Он читает каждое сообщение и всегда на связи. Хотя в реальности люди ведут себя совершенно по-разному. Кто-то проверяет чат каждые пять минут, кто-то после подтверждения записи считает этап закрытым и больше не заходит в переписку. Кто-то обожает звонки, кто-то их избегает (например, я)).
Поэтому очень важно анализировать клиентский путь и закладывать разные сценарии поведения. Самому проходить его, проводить интервью, изучать обращения в поддержку или в инст, собирать обратную связь. Смотреть, на каких этапах у людей возникает стресс или какая-то проблема. Критически важная информация должна появляться в той точке пути гостя/клиента, где вероятность её увидеть максимальна.
Можно вложить огромные ресурсы в PR, рекламу и красивый контент в соцсетях, ждать от маркетинга увеличения выручки и количества гостей. Но впечатление складывается не из красивой концепции, а из суммы всех точек контакта. Сайт, сообщение от администратора, напоминание о записи, процесс оплаты, встреча на месте, запах в салоне, чистота туалета и тд. Один небольшой сбой запоминается лучше, а вернуть клиента даже сложнее, чем привлечь нового.
P.S. У меня всё закончилось отлично: голову помыли, мастер супер! На всякий случай повторю, что пост не про плохой сервис (фактически салон меня предупредил), а именно про то, как важно продумывать все детали коммуникации.
Бар Orange увидела в сторис у Маши Поповой, за следующие сутки на аккаунт подписалось ещё 50 человек. В подписках, а скорее всего и в команде: Сергей Orange — диджей и бывший арт-директор Симачева; Артем, экс-управляющий Симачева, с которым мы когда-то пересекались в команде Кривоколенного 9с3, а еще Марк Щедрин и соответственно сама Маша Попова. Ощущение, что c таким составом будет большой фокус на музыкальную составляющую и атмосферу. Бар находитcя в районе Пушкинской/Тверской, точного адреса пока нет. 
