Ламберт и Бергин (1994) утверждают, что долгое время существовало практически единодушие в том, что «точная эмпатия, позитивное отношение, не собственническая теплота и соответствие или искренность» необходимы для построения «рабочего альянса» с клиентами и для прогресса клиентов в целом. Однако, хотя результаты исследований продолжают подтверждать важность точной эмпатии, они становятся «более неоднозначными, чем считалось ранее» (Ламберт и Бергин, 1994).
Результаты показывают, что эмпатия специалиста положительно связана с удовлетворённостью клиента отношениями между специалистом и клиентом. Кроме того, результаты показывают, что эмпатия положительно связана с прогрессом клиента, когда прогресс измеряется оценками прогресса самими клиентами. Однако, когда прогресс измеряется более объективными средствами — например, стандартизированным тестом или прямым наблюдением за изменениями у клиента — эмпатия специалиста кажется менее важной.
Относительная важность эмпатии как фактора, позволяющего специалисту выявлять и обсуждать с клиентами их эмоциональные реакции, становится предметом дискуссий среди специалистов, ориентированных на решение. Кайзер, Пирси и Липчик (1993) и Липчик (1999; 2002) утверждают, что открытое обсуждение с клиентами их эмоций способствует развитию эмпатии и позитивной связи между клиентами и терапевтами. С другой стороны, Миллер и де Шейзер (2000) подразумевают, что такие беседы не являются необходимыми для построения сотрудничества между клиентами и терапевтами и могут представлять собой тонкую форму навязывания специалистами своих экспертных интерпретаций трудностей клиентов и предлагаемых ими решений. Они указывают на то, что, поскольку эмоции заложены в целостных реакциях клиентов на людей и события в их жизни, выделение их для особого внимания без осознания клиентами необходимости их изменения может создать контекст разговора, склоняющийся к рассмотрению трудностей клиентов как вызванных их эмоциями.
Такой подход к осмыслению эмоций неоправданно ограничивает возможности специалистов по построению взаимовыгодных отношений с клиентами, а также восприятие возможных решений как самими специалистами, так и клиентами.
Группа исследователей коммуникаций Бавелас, Макги, Филлипс и Рутледж (2000) косвенно подтверждают точку зрения Миллера и де Шазера (2000), обобщая исследования различных способов реагирования на рассказ человека. Они описывают исследования, в которых активное слушание с акцентом на перефразирование чувств рассказчика (например, «Ваш муж не пришел домой к ужину вчера вечером, и вы злитесь из-за этого») сравнивается с нерелевантным прерыванием (например, спрашивая о деталях, не связанных с сутью истории: «Ваш муж носит галстук на работу?») и с релевантным прерыванием, характерным для неподготовленных, естественных слушателей (например, говоря «О нет!», когда рассказчица говорит, что ее муж не пришел домой к ужину). Среди полученных результатов, сами рассказчики и наблюдатели за взаимодействием предпочитают естественное слушание (релевантное прерывание) активному слушанию. Они рассматривают это как более искренний и заинтересованный способ взаимодействия с клиентами, а также как способ, в равной степени внимательный к тому, что говорит собеседний.
Интересно, что единственными наблюдателями, предпочитавшими активное слушание естественному, были те немногие, кто прошел обучение активному слушанию. Бавелас и др. (2000) делают вывод об активном слушании: Норгор (1990) и Армстронг (1998) обнаружили, что обширная литература по этим техникам практически не содержит исследований, демонстрирующих их эффективность или предпочтительность для клиентов... Поэтому у нас есть сомнения относительно этих предполагаемых коммуникативных навыков, которые продолжают преподаваться как то, как «должно» быть в общении, без систематического наблюдения за тем, как они функционируют во взаимодействии.
