Рычаги управления оценкой качества ваших обучающих продуктов через работу службы заботы (СЗ)
⚡️В начале логично прочитать, какие функции я рекомендую отдавать в СЗ, а какие не пытаться навешивать на ребят и почему
https://t.me/proproduct_edtech/25
https://t.me/proproduct_edtech/62
⚡️А теперь поговорим, какие показатели важно собирать СЗ и в какие периоды подавать для анализа директору по продукту
➖после финала каждого потока конкретного курса менеджер считает:
1. % учеников, которые получили конечный возврат от общего числа купивших
2. обязательно подает данные, какая сумма конечных возвратов вышла в рублях (именно этот показатель потом директор по продукту заносит в фактическую смету запуска для просчета итоговой прибыли и сравнивает с планом)
3. % учеников, которые получили конечный возврат от числа, которые зашли в обучающую среду
Так вы контролируете качество в разрезе одного обучающего продукта на дистанции (и неважно, сколько месяцев идет ваш курс)
➖при каждом начале месяца данные за предыдущий:
1. % учеников, которые получили конечный возврат за все действующие потоки/курсы за месяц (здесь директор по продукту должен четко знать допустимую норму от выручки/прибыли)
2. опять же этот % подается в рублях (и здесь)
3. кол-во поступивших запросов на возврат и % удержания от них (а здесь выставляет KPI для СЗ)
Так вы контролируете качество всей вашей продуктовой линейки "в моменте". Не упускаете время. Когда же закончится ваш поток и можно закопаться в сто пятьсот анализах COR, NPS , при этом каждый месяц теряя деньги и лояльность учеников по конкретному курсу.
Плюс, именно эти показатели от СЗ директор по продукту переводит в % от выручки/прибыли и в свою очередь:
- передает для своего отчета владельцу онлайн-школы/исполнительному директору
- использует для управления оценкой качества обучающих продуктов и ситуации на рынке
- использует для управления оценкой качества самой работы службы заботы (как направлением в продуктовой команде), а не бегает по каждому запросу на возврат, дергая и мешая работать своим менеджерам
#субличность_директорпопродкутуedtech
#субличность_менеджерслужбызаботы
5
1
1July 4, 2024 527 1 3
