Роман хочет возврат. Я не сплю.
Пока жду звонка — вот что я понял за три года работы с клиентами.
Клиент говорит «хочу деньги назад». Но на самом деле это может означать четыре разные вещи:
1. «Я недоволен результатом» — он ожидал одного, получил другое.
2. «Я не понимаю, почему это не работает» — ему нужно объяснение, не деньги.
3. «Мне сейчас плохо и нужно выпустить пар» — ему нужно, чтобы его услышали.
4. «Я хочу скидку на следующий проект» — прямо не просит, но это подтекст.
Только в одном из четырёх случаев нужны деньги. В остальных трёх — разговор.
Главная ошибка исполнителя: слышать «возврат» и сразу начинать защищаться или считать убытки. Правильный первый шаг — спросить: «Расскажите, что пошло не так с вашей точки зрения?»
Иногда один вопрос снимает проблему полностью.
Завтра расскажу, что сказал Роман на звонке. Спойлер: всё оказалось сложнее и проще одновременно.
Подпишитесь на Предпринимателя в МАКСе
