10
Клиника без жалоб это идеальная клиника? Не обязательноПредставим, что подразделению установили целевой показатель:
«Снизить количество жалоб пациентов на 30%».
На первый взгляд цель кажется логичной. Но если оценивается только итоговая цифра, возникает риск смещения учета: устную претензию могут отнести к замечаниям, урегулированный конфликт — не зарегистрировать, а обращение без письменного заявления — не включить в отчет.
Речь не обязательно о намеренном сокрытии: сам показатель может стимулировать более узкую регистрацию обращений.
В отчете жалоб станет меньше. Но означает ли это, что проблем стало меньше?
Не обязательно.
Жалоба — сигнал для проверки, а не доказанный дефект
По данным NHS England, в 2024/25 году в Англии зарегистрировали 256 777 письменных жалоб:
113 780 — в больничной и внебольничной помощи; полностью обоснованными признали 25,0%;142 997 — в первичной помощи, включая общую врачебную и стоматологическую практику; полностью обоснованными признали 30,3%.Это показывает: зарегистрированная жалоба и подтвержденный дефект работы организации это не одно и то же.
При этом остальные жалобы нельзя автоматически считать необоснованными: NHS отдельно учитывает частично обоснованные обращения.
Жалоба может касаться не только лечения, но и записи, ожидания, маршрутизации, коммуникации или документов.
Но и обратный вывод неверен: низкое количество жалоб не доказывает отсутствия проблем.
В опросе YouGov, проведенном для Healthwatch England, среди 2 650 взрослых в Англии, сообщивших о негативном опыте получения помощи NHS:
