Знакомая сцена. На стенах ценности в рамках, в презентациях клиент в центре. Компания объявила себя клиентоцентричной. А человек на передовой, тот, кто реально смотрит клиенту в глаза, по простому вопросу всё равно бежит согласовывать на три уровня иерархии вверх. Пока он бегает, энтузиазм пропадает, информация и идеи теряются, а клиент уходит.
Вот тут я и понимаю раз за разом, что социократия просто создана для клиентоцентричных бизнесов.
Клиентоцентричность продают как ценность. Как культуру, как правильный лозунг. Но ценности написанные на стене в компании, клиента часто не касаются. Клиента касается способность организации слышать и реагировать на изменяющиеся запросы и реакции клиента. Способность быстро решать там, где организация с ним встречается. Способность услышать, зафиксировать и не дать сигналу потухнуть на третьем согласовании. Способность легко и быстро поменять договорённость, когда клиент изменился, среда изменилась.
Клиентоцентричность это не только про ценность. Это набор организационных способностей. И их не только надо определить (какие нужны), но и последовательно выстроить организационный дизайн так, чтобы эти способности могли реализовываться.
Вот в это я сейчас и углубляюсь. Копаю и пересобираю с учетом опыта, как социальная технология Социократия 3.0, даёт возможность этим способностям прорасти в живую ткань компании. Реальные полномочия у команд на передовой, регулярные петли обратной связи, которые доходят, и договорённости, которые адаптируются к изменениям.
И вот что неожиданно. Эта тема, которую я разрабатываю уже долгое время, сошлась с моей серией статей про власть и лидерство. Потому что дать людям на передовой право решать это не про доброту к сотрудникам. Это про то, кто в компании держит власть и кто готов частью её поделиться. Клиент в центре организационных процессов всегда упирается в вопрос, кто отдаст кусок контроля.
Так что копаю сразу с двух сторон. Видимо буду писать по очереди, про власть и клиентоцентричность
Поделитесь в комментариях, какие вы книги или подходы к выстраиванию клиентоцентричности можете порекомендовать?
Ваня Социократ
См. пост после встречи Фронтир с клиникой «Три сестры» на тему «человекоцентричность как режиссура опыта»
