⭐️
Писал как-то о том, что как и все, любил ходить в Старбакс, но единожды зайдя туда после переименования в Stars Coffe (вследствие выкупа кофеен у американцев одним рэпером и реставратором), понял - что-то не то.
Вроде тот же антураж, те же сотрудники даже вроде бы, всё то же. Но не то. Ушел дух, ушел вайб, потерялась какая-то фишка, душа если угодно.
🧠
Стало интересно разобраться, почему. Вроде бы на 99% всё то же самое - уходя, американцы
оставили всё (в отличие например от Макдака, который забрал самое ценное - бигмак). Но, оказалось что этот 1% и есть самый главный.
Тут будет немного не поддающейся метрикам изотерики, что я, будучи жестоким реалистом, не люблю, но в клиентском бизнесе без нее никуда.
Прочитал взахлеб книжку Говарда Шульца про историю Старбакса (настоятельно советую прочитать всем), и кое-что понял. Итак:
1. Шульц перед запуском концепции Старбакс (которая является переосмыслением концепции итальянских эспрессо-баров, куда люди приходят выпить чашечку кофе и ПООБЩАТЬСЯ) прожил полгода в Италии и по его словам обошел тысячи кофеен, пробуя кофе, наблюдая и беседуя с посетителями, с бариста, фоткая интерьеры, и так полгода КАЖДЫЙ ДЕНЬ.
Так сказать, впитывал дух концепции или проводил углубленный кастдев, кому как нравится.
Сколько кофеен обошел с такой целью один рэпер, перед покупкой франшизы самой известной сети, умолчим.
2. Всё что мы видим внутри Старбакса (и слышим) - плод невероятно развитой и богатой внутренней корпоративной культуры. Старбакс в целом бирюзовая компания, которая на 100% человекоцентрична, в том числе по отношению к собственным сотрудникам. Которые все понемногу являются авторами этого клиентского шедевра - кофейни Старбакс. Мебель, расстановка, интерьер, дизайн чашек, форма кресел - это всё не результат работы "Отдела внутреннего интерьера" в "Управлении обстановки" в "Департеманте продаж", а плод именно творчества десятков свободных людей в офисах Старбакса, увлеченных одной общей идеей и концепцией, почти на уровне религии.
Например, музыка в Старбаксе не просто музыка, а альбомы-коллабы с известными исполнителями самых разных стилей, которые звучат только в Старбаксе.
Разные серии чашек - отдельные релизы то с благотворительными фондами, то с производителями напитков, то приурочены к какому-то празднику. В сумме - «атмосфера».
3. Культ кофе. Старбакс сам обжаривает кофе по своей довольно специфичной технологии, и просто маниакально следит за ее качеством. Что-то на уровне корпоративного помешательства. Тут они похожи на Макдональдс, но если у второго просто нет выбора, так как десятки тысяч заведений по всему миру должны подавать на 100% одинковую еду, то у Старбакса культ качества кофе - основа компании, ее фундамент. Ни одна компания в мире, мне кажется, так не помешана на контроле качества своего продукта.
Где покупают кофе известные рэперы, честно скажу не знаю. Кто бывает регулярно в Старс Кофе, напишите как вам качество кофе там. Мне не понравилось, но я любитель, не знаток.
4. Можно продолжать и продолжать, но вот один просто важный факт. Шульц продолжает каждый день читать десятки отзывов клиентов. Каждый день. Раньше он читал вообще все до единого, но потом их стало слишом много. Непрочитанные им отзывы читают другие топы компании. Это простой но суперэффективный инструмент прямого контроля СЕО происходящего на земле, минуя уровни бюрократии корпорации. Не нужны никакие отчеты, исследования, опросы и так далее.
Просто надо послушать клиентов )
Что читает каждый день Тимати и Пинский я не знаю, но вряд ли книгу жалоб и предложений.
И так далее, и так далее. Короче говоря, культура и концепция Старбакса ковалась два десятилетия, обогащалась творчеством свободных в своих выражениях сотрудников, напитывалась духом десятков стран, слушала сотни тысяч своих клиентов и таким образом как алмаз в процессе сложного длительного химического процесса, становилась драгоценным камнем.
