Темная сторона клиентского опыта
Понимая клиентский путь клиента в компании, его рациональные и эмоциональные драйверы, можно влиять на клиентский опыт и тем самым менять поведение клиентов с целью повышения доходов и прибыли.
Но не всегда эти практики предполагают «счастливого клиента». Все большее распространение получает осознанная «экономика раздражения», когда не желательные действия клиента стараются сделать максимально некомфортными.
Например в 2017 году Amazon реализовал проект «Илиада» с целью снижения оттока клиентов - многочисленные дополнительные шаги должны были заставить клиентов отказаться от на коренья отменить подписку Prime. В результате количество отмен сократилось на 14%.
2
1March 31, 2026 297 3
