Итак, 7 обещанных вопросов.
И мы уже договорились, что опрашивать пациентов полезно, если интересует информация, а не комплименты.
#ОпросПаицента #КачествоПомощи #СервисвМедицине
Теперь анкета.
Тут нет «Оцените от 1 до 10» - это мало что дает. Зато пациент может сказать, услышали ли его, объяснили ли логику лечения и что теперь делать.
1.Удалось ли вам обсудить с врачом все вопросы о здоровье, которые вас волновали?
- Да, даже больше, чем планировал(а).
- Да, все запланированные вопросы.
- Часть вопросов врач предложил обсудить с другим специалистом.
- Некоторые вопросы остались без ответа.
Зачем: выясняем, всё ли обсудил и есть ли потребность в помощи других специалистов.
2. Что вы планируете делать после прошедшей консультации?
- Выполнить рекомендации врача.
- Пройти обследования или сдать анализы.
- Записаться на повторный приём.
- Обратиться к другому специалисту.
- Никаких дальнейших действий не требуется.
- Пока не понимаю, что делать дальше.
Можно несколько вариантов.
Зачем: проверяем представление о следующем шаге. Ответ «всё понятно» нам ничего бы не рассказал, а тут конкретика.
3. После приёма осталось ли у вас желание уточнить/проверить рекомендации врача?
- Нет, полученных объяснений достаточно.
- Да, хочу задать врачу дополнительные вопросы.
- Хочу получить мнение другого специалиста.
- Хочу самостоятельно изучить информацию, в том числе с помощью ИИ.
- Пока не определился(ась).
Зачем: выявляем оставшуюся неопределённость. Не записываем сразу любознательных пациентов в недоверчивые. Но если значительная часть уходит за допобъяснениями, стоит разобраться, почему.
4. Как были организованы следующие этапы обследования или лечения?
- В клинике помогли с дальнейшими действиями.
- Мне объяснили порядок действий, организовать их предстоит самостоятельно.
- Я понимаю, что нужно сделать, но не знаю, как это организовать.
- Дальнейшие действия нужны, но порядок мне не объяснили.
- Продолжение обследования или лечения не требуется.
Зачем: ищем разрывы в маршруте. И различаем две ситуации: клиника сознательно передала человеку понятный план или просто оставила его разбираться самостоятельно.
5. Какое впечатление у вас осталось от внимания врача к вашей ситуации?
- Врач подробно разобрался в особенностях моего случая.
- В целом мне уделили достаточно внимания, но некоторые обстоятельства остались без обсуждения.
- Консультация показалась скорее стандартной, чем индивидуальной.
- Затрудняюсь ответить.
Зачем: исследуем ощущение индивидуального подхода. Можно провести в кабинете хоть час, но всё равно почувствовать себя очередным в расписании.
6. Если после приёма возникнет вопрос по лечению или назначениям, куда вы обратитесь?
- В клинику по официальному телефону или через мессенджер.
- Напрямую к врачу по личному контакту.
- Не знаю, куда обратиться.
- Другое.
Зачем: личный номер доктора может быть прекрасным сервисом, правда, неконтролируемым. Но полезно знать, насколько коммуникация организована самой клиникой.
7. Если бы вы могли изменить что-то одно в прошлом посещении, что бы это было?
Свободный ответ. Необязательный.
Зачем: оставляем возможность сообщить то, о чём не догадались спросить.
И последнее. Это не рейтинг врачей, и ответы нужны не ради отчёта.
Пациентов мы спросили. Они ответили.
Теперь, уважаемый главный врач, ваша очередь.
