#Кейс: Коллеги, кто-нибудь сталкивался с автоматической частичной компенсацией от Ozon за счёт продавца без согласования?
Один покупатель заказал у нас два Samsung S26 Ultra. По обоим товарам оформил возврат с причиной «Товар не подошёл».
Ozon сам обработал обе заявки, не передав их нам на согласование, и в обоих случаях автоматически предложил покупателю ровно 31% компенсации. Покупатель согласился, телефоны остались у него.
С нас списали:
26 973 ₽ + 27 204,36 ₽ = 54 177,36 ₽.
Никаких предложений о компенсации мы не создавали и суммы не устанавливали.
Поддержка прямо ответила, что Ozon забрал обработку возвратов на себя, потому что якобы у нас «часто возникают сложности с заявками», хотя таких проблем у нас не было. Также написали, что система специально чаще предлагает частичную компенсацию, чтобы сократить полные возвраты.
При этом никто не может объяснить:
почему именно 31%, по какой формуле это рассчитывается и почему один и тот же покупатель смог дважды получить такую компенсацию.
Кто сталкивался с подобным? Особенно интересуют случаи, когда Ozon сам назначал 20–30%+ компенсации без участия продавца. Получалось ли отключить эту автоматику, вернуть премодерацию возвратов или оспорить списания?
Скрины и ответ поддержки есть.
#Конфликт
Автор: Аноним
