Этот пост родился совершенно случайно.
Я сейчас кривлялась перед селфи-камерой, пыталась поймать хороший кадр — и вдруг на одном фото увидела у себя очень серьёзное лицо. Такое, знаете… почти строгое. Хотя на самом деле настроение прекрасное, всё хорошо, жизнь идёт своим чередом.
И тут я снова вспомнила одну важную вещь про сервис.
Есть исследования в психологии клиентского опыта (в том числе работы в сфере emotional labor и исследования Cornell University), которые показывают:
клиенты очень часто воспринимают нейтральное выражение лица сотрудника как негативное.
То есть для гостя «просто спокойно» очень легко считывается как «мне здесь не рады».
Когда человек приходит в салон, ресторан или любой сервис, он подсознательно ищет эмоциональный сигнал: ему здесь рады или нет.
И если администратор или мастер просто нейтральны — мозг клиента начинает додумывать. И, как это часто бывает, додумывает не в лучшую сторону.
Поэтому я всегда повторяю своей команде и себе тоже:
нейтральное лицо в сервисе почти всегда читается как холодность.
❗️❗️❗️Запишите себе это. Подчеркните себе это.
Особенно если вы работаете с людьми.
Иногда между «обычным местом» и «любимым местом» для клиента — всего несколько градусов человеческого тепла: улыбка, взгляд, интонация.
И тут вспоминается старая еврейская поговорка:
«Не открывай лавку, если не умеешь улыбаться».
1
19
1
19
1March 6, 2026 221 5
