Исследовательский центр Эверест

Не обманывайте пользователь: 2 вопроса, которые помогут избежать обманчивых шаблонов дизайна

Обманчивые элементы в дизайне интерфейса (или как их по-другому называют «тёмные паттерны») затрудняют выполнение задач или, что ещё хуже, вынуждают пользователей совершать действия, которых они не хотели. Намеренно делать это неэтично и недальновидно. Обман ориентирован на получение быстрой выгоды для бизнеса и не учитывают того, что способствует укреплению доверия в долгосрочной перспективе. А ведь это отражается на удержании клиентов и показателе LTV.

Особо опасны приёмы, которые тесно связаны с деньгами пользователей.

Распространённые примеры таких паттернов:
- автоматическая подписка за пользование сервисом;
- предустановленные суммы в сервисах (например, перевод чаевых);
- предварительное добавление товаров в корзину пользователя (например, расходники);
- скрытая подписка на платные услуги компании (распространено у мобильных операторов).

В любой из этих ситуаций если пользователь чувствует себя обманутым, он не будет проверять, виноват в этом дизайн или нет. Он просто уйдёт с неприятным осадком, и вы потеряете клиента. Поэтому важно избегать не только намеренного обмана, но и случайного.

Для этого при проектировании следует задать два вопроса, которые помогут избежать обмана с самого начала:
1. Кому дизайн принесёт больше пользы?
2. Насколько дизайн соответствует ожиданиям пользователей?

Если ответ на первый вопрос — только бизнесу, ещё раз хорошенько подумайте. В краткосрочной перспективе это принесёт свои плоды, но как это отразится на пользователях в дальнейшем? Представьте, что пользователи автоматически подписываются на платную подписку. Да, вы получаете больше платных клиентов, но сколько из них будут чувствовать себя обманутыми? Посмотрите на соотношение подписок и отмен, а также спросите у службы поддержки как часто они имеют дело с недовольными клиентами, которые не хотели подписываться. Тогда вы всё поймёте.
Такой подход вредит не только клиентам, но и самому бизнесу. Долгосрочные отношения строятся на доверии, а обман, даже если он приносит краткосрочную выгоду, неизбежно приводит к разочарованию и оттоку клиентов. Поэтому все действия, связанные с деньгами пользователей, должны быть максимально прозрачными, однозначными и понятными. Вместо того чтобы манипуляциями вынуждать людей совершать выгодные для бизнеса действия, лучше сфокусироваться на ценностях этих опций и предложить осознанный выбор.

Доверие и удобство — основа долгосрочных отношений с клиентами. Когда пользователь принимает решение в пользу сервиса осознанно, а не под влиянием уловок, он остаётся довольным и с большей вероятностью продолжит сотрудничество и порекомендует вас другим.

Источник
#nngroup