#АнтикризисныеКоммуникации
Чему нас учит кейс Burger King Kazakhstan?
1. Инклюзия и национальный вопрос — сами по себе очень чувствительные темы, а вместе они вдвойне взрывоопасны в кризисных коммуникациях.
Всё, что касается детей, людей с особыми потребностями, гендерного взаимодействия, насилия, религии, языка, национальности/расы, войны в Украине и др. геополитических тем, ЛГБТ, обращения с животными (это не весь список), важно! Здесь нет мелочей.
Никогда — never ever! — не игнорируйте ранние и даже самые слабые проявления чувствительных вопросов. Будь то в коллективе или в интернете. Будь то анонимный комментарий с нулем лайков или “безобидные” разговоры в курилке. Назревает проблема — принимайте шаги незамедлительно. Иначе предкризис обязательно станет кризисом.
2. К слову о “мелочах”. Пользователи моментально обратили внимание на различие шрифтов в текстах Burger King Kazakhstan на казахском и русском языках. Пост на русском “жирнее” казахского — и у аудитории плюс один повод отменить ресторан. Поэтому, да, мелочей в кризисных коммуникациях не бывает. Дьявол кроется в деталях и настигает тех, кто упускает их.
3. Кризисные коммуникации должны быть последовательными и четкими. Комментарии не должны вызывать еще больше вопросов у стейкхолдеров и широкой публики. А еще сообщения должны быть эмпатичными, этичными и эмоционально интеллектуальными.
Сначала “бывший сотрудник”, потом — “не уволен”. Это про последовательность.
И еще одна цитата из комментария Burger King Kazakhstan: “Инклюзивность является важной частью нашей корпоративной культуры. При этом вопросы безопасности, гигиены и комфорта гостей и сотрудников также являются безусловным приоритетом”. Почему эти два предложения рядом? Люди с особыми потребностями не соблюдают гигиену? Или что?
4. Комментарий должен отвечать на все основные вопросы стейкхолдеров и публики. Один из таких в этом кейсе касался судьбы Сергея и Анастасии. В первом сообщении компании о них не было ни слова, ни намека. Это вызвало очередную волну критики.
Всегда тщательно мониторьте вопросы и объективно оценивайте потенциальную реакцию аудитории на ваши ответы (или их отсутствие).
5. Как бы некоторые инфлюенсеры и другие “серьезные люди” ни смеялись над Threads, эта соцсеть — народная площадка. По крайней мере пока. Такой сейчас тренд, и от него никуда не деться. Да, там много фейковых скринов, кликбейта и так далее. Но в этом инфошуме в Threads всегда найдется реальная проблема, которая может обернуться большим кризисом для компании или человека.
Скорее всего, как любой тренд, Threads-мания рано или поздно пройдет. А пока она длится, SMM-менеджеры должны быть начеку.
6. Работать под именем глобального бренда — значит действовать по международным стандартам. Кризисные коммуникации не исключение. “Замять” вопросы с Сергеем и Анастасией тут не получится, и это следовало понимать с самого начала.
Ну, а нам следует продолжать отслеживать этот кейс и не допускать произвола и дискриминации ни в Burger King Kazakhstan, ни где-либо еще.
Пост в карточках здесь.
Всем commedийного настроения!
