CDSAT: почему он важнее, чем CSAT
Вспомните, есть такие компании, от услуг которых вы отказались?
Или хотели бы отказаться, но не можете (монополисты, нет выбора).
Когда (и если) эти компании спрашивали вас довольны ли вы и вы ставили 4 или 5 - это значило, что вы планируете остаться с этой компанией и дальше?
А если вы были недовольны и ставили 1 или 2 - это был сигнал, что вы готовы уйти?
Когда наши клиенты ставят нам положительные оценки, они так показывают одобрение в моменте.
Словно их клиентский опыт копится в этакой "бочке", и туда упала новая капелька меда, или хотя бы сиропа, и они нам говорят: "в целом ок, нормально".
А вот если мы что-то сделали не так,
то в эту бочку капает совсем не мед -
деготь, горечь, какая-то бяка.
И это неприятно. Или даже критично.
Сколько бы ни было капель меда - несколько капель дегтя могут все испортить.
И клиент может не простит нам все предыдущие приятные контакты с КЦ, все быстрые решения вопроса.
Вот это очень важно:
капля дегтя значимее, чем капля меда.
Негатив важнее, чем позитив.
Позитив копится и создает общий положительный фон, а негатив может разом все перечеркнуть.
Именно негативные оценки дают сигнал о возможном оттоке клиентов, о снижении уровня потребления, об отказе от покупок и поиске замены.
Поэтому при анализе показателей нам важнее видеть динамику негатива - уровня неудовлетворенности.
Важнее измерять и анализировать показатель CDSAT.
В первую очередь - искать корневые причины недовольства клиентов и устранять их.
Чинить причины негатива.
И уже во вторую очередь мы ищем что мы можем сделать еще лучше, проще, приятнее.
Давайте на примере:
Вы в кафе, вы - клиент.
Все красиво, приятно, музыка, свет, вежливые сотрудники, хороший сервис.
(пять, пять, и еще раз пять!)
Но:
салатик подкачал - "курочка была несвежей"
Всего один фактор! Остальное - прекрасно!
Но ведь этот негатив перевесит для вас позитив по всем остальным факторам.
И вы будете искать другое кафе "от греха подальше".
А кафе получит от вас сигнал: "1" или "2" за посещение.
Если заметит и среагирует - возможно сможет и вас сохранить, и процессы поправить, чтобы больше не лить деготь в бочку клиентского опыта.
