Как понять, что меняется благодаря работе вашей НКО: инструкция от экспертов фонда «Культура благотворительности»
Часть 2, часть 1 здесь
📑 Как собирать обратную связь: анкета, фокус-группа, наблюдение
Эксперты советуют использовать качественные методы сбора данных (фокус-группы, интервью, наблюдения) и количественные (анкетирование).
Анастасия Ефимова, эксперт по сбору обратной связи и директор по программной деятельности БФ «Культура благотворительности», отмечает, что самый глубокий метод — фокус-группа. Это неформальная беседа с 5–7 участниками по заданному сценарию, которую лучше проводить очно, за чаем. Люди цепляют друг друга воспоминаниями, и разговор получается глубоким, чего не даст анкета:
«Здесь необходим сильный модератор, который вовремя остановит направление беседы «по кругу» и задаст правильный вектор».
👅 Говорите с респондентами на их языке
При сборе обратной связи можно использовать игровые методы. Например, «голосование ногами». Вы задаете вопрос, и, чтобы ответить «да», люди должны подойти к окну, «нет» — к двери, «может быть» — встать в угол.
Среди важных принципов сбора обратной связи — лаконичность. «Я называю это принципом телеграммы. Прежде чем задавать вопрос, подумайте, зачем вам эта информация. Представьте, что за каждый вопрос вы платите деньги, и оставьте только самое необходимое», — советует Анастасия.
Кроме того, необходимо использовать язык аудитории, говорить просто и понятно, адаптировать речь под собеседника. Например, с подростками можно использовать их сленг, с пожилыми — общаться максимально уважительно и без спешки, с работающими — коротко, без воды и сложных терминов.
🗣 Не забывайте сами дать обратную связь
Важный принцип — конструктивно реагировать на критику. Анастасия выделяет проблему «вежливого молчания»: «В коммерческом секторе клиенты охотно жалуются. В благотворительности часто стесняются критиковать (бесплатно же!) или боятся, что их исключат из проекта. Поэтому наша задача — создать безопасное пространство, где люди не боятся высказывать рекомендации, зная, что их услышат и не накажут».
▶️ С чего начать прямо сейчас
1️⃣ Обсудите в команде: какой социальный эффект вы хотите достичь в долгосрочной перспективе
2️⃣ Напишите теорию изменений для одной из ваших программ — от ресурсов до долгосрочных эффектов
3️⃣ Составьте список стейкхолдеров — всех, на кого влияет ваша работа
4️⃣ Спросите у благополучателей, что изменилось в их жизни благодаря вашему проекту
5️⃣ Примите необходимые управленческие решения на основе оценки социального воздействия.
Мы в Телеграме, Вконтакте
