Записала сегодня подкаст по просьбе Михаила Стець ✨
Потому что то, что в последнее время происходит с гостями, уже действительно хочется обсуждать вслух.
Я много лет учу сервису и всегда говорю о заботе, уважении, умении слышать гостя, работать с недовольством и сохранять отношения. Но у любого сервиса есть предел.
Мы не должны превращать салон или клинику в место, куда человек может прийти, выплеснуть все свои эмоции, оскорбить мастера, устроить скандал, пригрозить плохим отзывом — а команда при этом должна улыбаться, потому что «клиент всегда прав».
В подкасте рассказываю сразу несколько реальных историй последних дней и рассуждаю о том, где заканчивается сервис и начинается уже правовое поле. Можно ли «уволить» клиента? Когда можно отказать в дальнейшей записи? Когда мы имеем право вызвать полицию? Что делать с угрозами плохими отзывами? И почему собственник иногда просто обязан встать на сторону своей команды.
А ещё я сейчас очень глубоко изучаю юридическую сторону этого вопроса. Мы готовим большой гайд с конкретными формулировками, правилами и законными инструментами для салонов и клиник.
Послушайте подкаст и обязательно напишите мне: у вас тоже в последнее время стало больше таких историй? 😂
И нужен ли вам этот гайд?
3
