Скрипты убивают сервис
Когда вы в последний раз слушали, что на самом деле говорит ваш сотрудник клиенту? Не как должен по утверждённой инструкции, а живьём, в зале, у кассы.
Я к этой теме возвращаюсь регулярно, потому что в последнее время всё чаще обращаю внимание, как со мной разговаривают заученными фразами. "Ваш звонок очень важен для нас". "Я могу вам чем-то помочь?". "Всё ли вам понравилось?", спрошенное в момент, когда у меня полный рот. Эти фразы давно стали мемами, они уже ничего не значат - ни для меня как клиента, ни для самого сотрудника, который произносит их в сотый раз за смену.
Сразу оговорюсь: я не против скриптов. У меня большой опыт работы с ними, в том числе в парке, и для меня это полезный инструмент. Но я всегда давал скрипт как пример - чтобы было на что опираться, особенно новичку. Опора, образец, стартовая точка. Что угодно, кроме единственно разрешённого варианта.
Проблема начинается там, где скрипт превращается в "только так и никак иначе". Когда отступление от текста это нарушение, а тайный покупатель ставит галочки за дословное произнесение. Дальше происходит несколько неприятных вещей.
Сотрудник перестаёт слышать клиента. Это, на мой взгляд, главное. Перед ним больше не человек, а чек-лист в голове. Он не реагирует на ситуацию, не считывает настроение, не вылавливает реальный запрос. Он отрабатывает блоки в правильном порядке. Клиент при этом чувствует, что разговаривает не с человеком, а со стенкой, у которой есть рот.
Падают продажи. Скрипт не умеет подстраиваться. Заскриптованный сотрудник не выйдет из сценария, чтобы услышать, что клиенту нужно на самом деле. Он будет толкать стандартный пакет и тогда, когда невооружённым глазом видно: человек пришёл за другим. Бизнес недополучает выручку именно там, где раньше выигрывал бы за счёт живой консультации.
И отдельно про удобство для руководителя. Скрипт легко проконтролировать, по нему легко обучить новичка за два дня, легко составить чек-лист тайного покупателя. Это успокаивает, появляется ощущение, что система под контролем. Только контроль над тем, как сотрудник произносит фразы, и контроль над тем, как клиент уходит из вашей компании, часто оказываются разными вещами. Иногда противоположными.
Дальше просто перечислю. Скрипт снимает с сотрудника ответственность: я сказал всё что положено, претензий ко мне нет. Клиент считывает заученность и раздражается, особенно если сам разбирается в продукте. И самое неприятное это отложенный эффект. Люди, отработавшие на скриптах годами, очень тяжело переучиваются. Сталкиваешься с этим, когда они приходят на новую работу, где нужно соображать. Привычка воспроизводить вместо того чтобы думать один из самых трудно вычищаемых профессиональных навыков.
Что с этим делать. Не отказываться от скриптов, а вернуть им роль опоры. Дать сотруднику образцы, объяснить логику, разобрать удачные и неудачные ходы. Но оставить за ним право видеть человека напротив и реагировать на него.
Скрипт это опора, а не клетка.
Если у вас сейчас в компании жёстко зашитые сценарии, и любое отступление от них наказывается, имеет смысл просто прийти в зал, постоять и послушать, что из этого получается на стороне клиента. Часто услышанное удивляет.
