Честная обратная связь: как Яндекс отбил мои прошлые претензии
Пару дней назад я разбирал кейс, где Яндекс с треском проиграл «Самокату» в скорости доставки. Но сегодня я обязан отдать им должное. У них обнаружился просто эталонный процесс работы с аномалиями.
Сцена: Вчера мне поступает звонок с неизвестного московского номера.
— Здравствуйте, Алексей! Вы недавно ехали в такси и забыли там телефон.
У меня секундный ступор. Мой основной телефон в руке, я по нему сейчас разговариваю. Второй (чисто для рабочих операций) вообще должен лежать дома, я его с собой не ношу. Первая мысль — ну всё, какая-то новая схема мошенников.
Говорю: «Хорошо, спасибо», но остаюсь в глубоких сомнениях. Через пару минут перезванивает сам водитель. Решаю протестировать реальность и задаю контрольный вопрос:
— Что написано на чехле?
— «Фокус на деньги!»
Твою мать. Это реально мой рабочий телефон. Я даже не понял, зачем и в какой момент машинально взял его из дома. Если бы не этот звонок, я бы даже не подумал искать его в такси. Скорее всего, вечером перерыл бы всю квартиру, а потом пытался отследить по локаторам, думая, что его украли.
Системный вывод:
У Яндекса выстроен офигенный, бесшовный бизнес-процесс по возврату забытых вещей.
Идеальная система — это не та, где клиент пишет в поддержку и требует решить его проблему. Идеальная система сама обнаруживает сбой, связывает исполнителя с заказчиком и закрывает инцидент еще до того, как пользователь вообще осознал, что у него есть проблема.
Вот за такую архитектуру процессов — мое искреннее уважение.
17
4August 28, 2026 157 6 1
