Один из самых бесполезных вопросов в работе - «Вам всё понравилось?». На него в 9 случаях из 10 ответят «все отлично, спасибо» — просто чтобы не разворачивать неудобный разговор. «Поделитесь обратной связью» не лучше: звучит как анкетирование или соцопрос, а не живой интерес.
Что лучше всего работает из практики:
Конкретные открытые вопросы. Не «всё ли понравилось», детализированное уточнение: «Как вам сегодняшние роллы?», «Мы обновили рецепт чизкейка - обратили внимание на изменение вкуса?», «Что уже успели попробовать?». На такие вопросы сложно ответить просто «нормально».
Контрольный вопрос с лёгкой провокацией. Когда гость скупо хвалит блюдо спросите с улыбкой: «А во второй раз бы заказали?». При сомнении — гость начнёт уточнять, что можно улучшить и из этой позиции мы поймем насколько попадаем продуктом в ЦА. Тон обязательно должен быть дружелюбный, иначе начнется давление.
Проактивность. Видите, что гость отодвинул тарелку с недовольным лицом — не надо ждать, пока вам распишут рецензию и пытаться оправдать свою некомпетентность фразой «если не понравится, то человек сам скажет. Я бы сам сказал». Правильнее: «Вижу, десерт не очень зашёл. Давайте уточню, что не так, и подберём замену?». Так вы показываете, что услышали его ещё до обращения.
Искусство второго вопроса. Первый ответ всегда общий. «Не понравилась основа пиццы, после такого уточните: «А что именно? Толстая, пересушенная? Нам это важно, чтобы улучшить». Гость видит искреннее желание понять, а не отмахнуться.
Фиксация деталей. Повторите услышанное: «Правильно понял — музыка громковата и стейк суховат?». И при серьёзной жалобе не стесняйтесь записать: «Разрешите запишу, чтобы ничего не упустить?».
Гость прощает почти любую накладку, если видит, что его услышали. Хотите лояльности — научитесь слушать.Какой ваш любимый вопрос для честной обратной связи? Хочу собрать рабочие формулировки.
