Очень часто при общении с другими людьми и в своей работе сталкиваюсь с одной проблемой: линейные сотрудники не понимают вектор движения заведения, не понимают, как мыслит руководство, и от этого возникает много проблем, влияющих на качество продукта и атмосферу.
Вы, конечно, можете не считать это проблемой, но когда отследите и проработаете этот момент, позитивно удивитесь, какими довольными люди могут приходить на смену и заряжать гостей.
Много лет я работал старшим кальянным мастером и был уверен, что вижу картину целиком, считал себя профессионалом, способным раскладывать процессы на атомы и влиять на них в рамках интересов заведения.
Но при этом считал нововведения, штрафы, новые регламенты или комплименты гостям несправедливыми и тупыми, был уверен, что руководство не разбирается в работе.
У меня на каждое действие сверху был готовый аргумент, почему это неправильно, и все эти аргументы казались мне оправданными, конструктивными и весомыми, чтобы маленького человечка послушали и сделали «правильно».
В этом не было притворства и лжи. Я реально так думал. Проблема оказалась в другом: я оценивал решения из своей точки обзора.
У точки обзора мастера есть предел: конкретная смена, конкретный гость, конкретная чаша на столе. Она честная, но маленькая.
В процессе управления выяснилось: то, что казалось мне «плохим решением», почти всегда было решением в рамках интересов заведения, просто с вводными, которых я не видел: Закупка, которая «странно урезана» - на самом деле есть план-факт и БДР, без которых бизнес не будет бизнесом; Сотрудник, которого «непонятно зачем наняли» - на самом деле быстро и четко выполняет поставленные задачи и увеличивает возвращаемость гостей; Штраф, который «неоправдан», потому что другие косячат больше и им всё сходит с рук - на самом деле отражает то, что руководитель не попугай и надо понимать с первого раза, а кому сходит с рук одно компенсируют продуктивностью и качеством в другом.
Управляющий делает огромный объём невидимой работы (это сложно объяснить, но это есть). Разбор жалоб, которые не доходят до сотрудников зала. Финансовая модель, где каждая скидка гостю, это чьи-то невыплаченные бонусы. Кадровые дыры, которые закрываются за счёт собственных нервов и денег компании, таких задач десятки ежедневно.
Сотрудник видит результат в виде решения. Не видит процесс, который к нему привёл.
Это не значит, что руководство всегда право. Правда и то, что решения бывают неудачными, объяснёнными плохо или слишком поздно. Но есть разница между «это решение мне не нравится» и «это решение неправильное». Первое про твои ощущения. Второе про факты, которых у линейного сотрудника часто просто нет.
Что с этим делать, если ты сейчас работаешь мастером, барменом или управляющим и в работе внутри закипает несогласие: задай правильный вопрос вместо спора или претензий. Уточни, почему решение именно такое и как оно должно повлиять на ситуацию. Погрузись в контекст: если руководство сочтёт это полезным, тебе обязательно объяснят. Как показывает практика, если ты заходишь через интерес и желание разобраться, это поощряется, пусть и не так быстро, как хочется.
Какие решения сверху бесят вас больше всего?
