Основной смысл: это два разных понятия, которые направлены на разные вещи и работать с ними надо по разному. И если сломан сервис - не будет правильным чинить его разговорами о ценностях.
Сервис можно регламентировать, а гостеприимство растится через культуру, чинится наймом сотрудников по профилю должности и транслирование философии заведения.
Регламент без души — это фаст-фуд. Душа без регламента — это хобби
Так же важно: конфликт - это не провал сервиса, а момент, в который доверие гостя к вам может стать сильнее чем до конфликта, и для этого есть ряд инструментов.
Прикрепляю презентацию для тех, кому это может быть интересно
