新规实施：AI客服不得再“隐身”人工入口
9月1日起，我国首个针对人工与智能客服协同的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式施行。标准明确要求平台必须设置清晰的转人工选项，禁止层层隐藏；同时强调企业对AI客服的答复负有主体责任，不能以“算法生成”为由推卸承诺责任。
据中消协2026年上半年投诉数据，售后服务问题占投诉总量的26.79%，而“AI客服转人工难”成为消费者集中反映的新痛点。业内分析指出，AI客服月租成本低至99元，而一线城市一名人工客服年成本却高达8万至12万元，推动部分企业过度依赖AI服务。尽管该标准为推荐性文件，但可为监管检查和消费纠纷调解提供重要参考。
新快报
🍀在花频道 @Zaihua8 📮投稿 @Zaihua8bot
September 2, 2026 127
