Как мы делаем из клиента потребителя
Вчера на консультации эксперт рассказывала: её клиенты постоянно просят больше скриптов, больше практики, а сами не делают половины того, что она дает.
Я спросила: а какие вопросы вы задаёте после обучения?
Она перечислила. И мы обе засмеялись - потому что это были ровно те же вопросы, что в кафе и в салоне красоты. "Что понравилось?", "Что улучшить?", "Оцените от 1 до 10".
И тут стало видно, откуда растут ноги у "дайте больше практики без воды". Вы сами готовите клиента к позиции потребителя еще в промо. "Вы получите", "деньги придут", "результат гарантирован". Ни одной формулировки, где есть место усилию самого человека. Только доставка.
А потом мы удивляемся, почему клиент ведет себя как в ресторане: принесли - оценил - ушёл.
Но обучение это не сфера обслуживания. В кафе спрашивают, было ли вкусно. В обучении мы работаем с субъектом - с человеком, у которого есть воля и своё понимание, что для него хорошо. Официант не обязан развивать ваш вкус к еде. А хороший наставник работает с зоной роста и развития.
Когда мы спрашиваем "что понравилось", "что улучшить" - мы создаём пространство оценки. Часто за этим прячется просто нарциссическое "скажи, какой я крутой".
Вопросы, которые действительно дают пространство для развития, звучат иначе: что вам было легко делать? где вы столкнулись с сопротивлением? какие ваши действия дали результат?
Разница в том, кто остается субъектом процесса - эксперт, который жаждет похвалы, или клиент, который учится видеть себя.
И, честно говоря, качественную обратную связь о собственной работе эксперт тоже не получит от анкет "оцените от 1 до 10". Обратную связь такого уровня может дать только тот, кто понимает специфику обучения: коллеги в формате интервизии, или методолог - человек, который видит, соответствуют ли инструменты задачам, и какими ещё путями можно было решить ту же задачу.
На той консультации мы в итоге ушли от вопроса "как получить больше практики без воды" к другому: какое целевое действие должен сделать участник после курса. Не "что понравится", а "что человек начнёт делать иначе". И весь контент перестроили так, чтобы каждый блок вел именно к этому действию.
А потом сделали ещё один шаг - добавили в программу то, что будет приносить удовольствие самой создательнице курса, независимо от действий участников.
После этого разговора она написала: впервые появилось желание запускать следующую группу, потому что интересно.
Вот и вся разница между потребителем и субъектом. Потребитель ждет, чтобы ему угодили. А там, где есть подлинный интерес - у обеих сторон - рождается что-то живое.
