Во многих онлайн-школах для учеников есть функция «заморозки».
Обычно это возможность сделать паузу на какой-либо период времени без потери опций купленного тарифа обучения.
Каждая школа определяет свои критерии, по которым выдают «заморозку».
Например, в случае болезни и подтверждения медицинской справкой или такая опция выдается всем участникам по запросу, как «академический отпуск», а-ля выгодное предложения при продаже курса.
На самом деле - это, конечно же, инструмент удержания ученика при запросе на возврат.
И здесь главное службе заботы (или другому отделу школы, который работает по запросам возвратов) не заиграться.
Потому что тактически выиграть можно - удержать ученика
✔️Поэтому директору по продукту необходимо контролировать следующие показатели при таком инструменте удержания возвратов:
➖сколько % от «замороженных» возвращаются в обучающую среду, и вы на них заново тратите внимания по операционным процессам?
➖ сколько % от «замороженных» все-таки приходят за конечными возвратами из «заморозки»?
➖ сколько % от «замороженных» не выходят на связь, включая тот момент, пока все ваши обязательства по оферте перед ними будут исполнены
И только если эти цифры устраивают вас в динамике, то «заморозки» для вас будет стратегически выгодным и обоснованным инструментом удержания возвратов.
Поделюсь, на данном этапе для нас это выгодный инструмент: в первую категорию попадают 17,2% учеников.
#субличность_менеджерслужбызаботы
