Вредоносные скрипты
С трудом сдерживаю раздражение, когда на звонке в клиентскую поддержку меня удерживают дольше, чем нужно, чтобы решить конкретный вопрос. За этим скрывается формализм, фокус на инструкции, а не на человеке – и в конечном счёте отсутствие клиентоориентированности. Всё это считывается интуитивно и становится барьером между компанией и клиентом.
Пример. Звоню в колл-центр клиники, чтобы узнать расписание для записи на рутинную процедуру (физиотерапию).
– Подскажите, пожалуйста, есть ли у вас в расписании какие-то окна для процедуры *** сегодня вечером?
В ответ:
– Скажите, вы уже были у нас ранее?
– Да, был.
– У вас есть назначение на процедуры от нашего врача?
– Да, есть.
– Сколько процедур вам назначил врач?
– Пять.
– А сколько вы уже прошли?..
И так далее.
Про себя думаю: если бы я искал доверительного разговора, в котором как можно больше расскажу о себе, то пошёл бы на исповедь или позвонил своему налоговому инспектору. А я хочу, чтобы меня быстро поняли и дали чёткий ответ на поставленный вопрос. Поэтому останавливаю лавину вопросов.
– Скажите, вам действительно необходимы все эти вопросы, чтобы дать мне нужную информацию?
– Я должна уточнить у вас все обстоятельства для записи на процедуру.
– Но я ведь не просил записать меня на процедуру. Мне нужно лишь узнать, какие окна есть в расписании. Если они мне подойдут, мы перейдём к записи.
– Поняла вас. Одну минуту, я посмотрю.
...
– К сожалению, сегодня вечером свободных окон нет.
Занавес. На этот разговор ушло 5 минут. Просто чтобы выполнить элементарное действие (открыть в системе расписание) и дать ответ. Если в этой клинике на каждый типовой звонок, который можно закрыть за 1 минуту, тратят по 5, мне жаль её собственников.
---
Да, скрипты – штука в целом полезная. Без них у нас повсеместно была бы не клиентская поддержка, а вакханалии с танцующими минотаврами. Но скрипты могут приносить и вред, если они некачественно прописаны и не учитывают разные контексты взаимодействия.
9
4
2August 12, 2026 182 2 1
