По исследованию BPMSoft и Softline, 36% крупных российских компаний тестируют или используют ИИ в процессах ITSM. При этом 20% организаций уже фиксируют измеримый бизнес-эффект.
Но зрелость рынка пока сильно различается.
Самые популярные сценарии там, где эффект проще всего посчитать. 54% респондентов отмечают автоматическую классификацию и маршрутизацию обращений, а также поиск по базе знаний.49% используют ИИ для подсказок специалистам поддержки, 44% — для генерации ответов, 41% — в чат-ботах.Более сложные сценарии пока встречаются реже. Анализ первопричин инцидентов, прогнозирование сбоев и автоматизированный контроль качества процессов используют или рассматривают лишь 26–31% компаний.При этом есть важное ограничение: для 38% компаний ITSM всё ещё остаётся в основном системой регистрации обращений, а только 8% уже перешли к ESM.
Ещё у 21% нет единого источника данных по обращениям, SLA и качеству поддержки.
Сам по себе ИИ не делает ITSM зрелым. Если процессы плохо описаны, данные разбросаны между Excel, почтой, чатами и разными системами, автоматизировать просто нечего.Поэтому ИИ быстрее всего внедряется там, где уже есть понятный процесс, качественные данные и измеримый объём ручной работы.
AI для бизнеса в Telegram | в MAX
