Компании внедряют ИИ, чтобы снять с людей нагрузку по операционке. Но, по по данным McKinsey, чем меньше у человека рутинных дел, тем выше когнитивная нагрузка.
Автоматизация забирает простые задачи и оставляет те, что требуют принятия решений. В рабочее время мозг не имеет возможности переключаться между мозговой активностью и механическими действиями, где все понятно и предсказуемо.
Например, менеджер по продажам, который раньше распределял день между сборкой счетов, работой с базами данных и звонками, теперь проводит его в непрерывных переговорах. Оператор поддержки не видит простых обращений — только сложные задачи и случаи с высокой вероятностью эскалации. В такой ситуации кажется, что повышается эффективность работы, но это не так.
Вторая проблема, о которой часто говорят и которая уже доказана — у активных пользователей ИИ снижается способность рассуждать самостоятельно.
McKinsey не предлагает сокращать использование ИИ, а предлагает перепроектировать нагрузку и приводит 5 принципов компаний, где мозговая деятельность сотрудников — стратегический актив (brain-powered компании).
Подробнее в карточках
