💡 خطرناک‌ترین بازخورد مشتری، بازخوردی است که هرگز مستقیماً به شما… — دیتاک

دیتاک | Dataak.com@DataaKcom · 4.5K subscribers Open in TelegramOpen

خطرناک‌ترین بازخورد مشتری، بازخوردی است که هرگز مستقیماً به شما گفته نمی‌شود.

داستان «آوا نت» (نام مستعار یکی از کاربران ما) دقیقاً همین بود. گزارش‌های داخلی آن‌ها مثبت بود، اما در سکوت در حال از دست دادن مشتریان بودند. آن‌ها نمی‌دانستند چرا. مشکل اینجا بود: آن‌ها فقط به صداهایی گوش می‌دادند که مستقیم به شرکتشان می‌رسید (تماس‌ها و تیکت‌های پشتیبانی)، اما از گفتگوهای عظیمی که در جای دیگری در جریان بود، بی‌خبر بودند.

نکته کلیدی (و راه حل آوا نت):
آن‌ها با استفاده از سوشال لیسنینگ دیتاک، شروع به شنیدن کل گفتگوهای آنلاین کردند. ناگهان، الگوها آشکار شدند. یک شکایت از «افت سرعت» در توییتر، یک اتفاق بود. اما چندین توییت مشابه در یک بازه زمانی مشخص، یک الگوی استراتژیک بود که یک نقطه ضعف اساسی در زیرساخت آن‌ها را نشان می‌داد.

این همان قدرت سوشال لیسنینگ است: تبدیل «نویز» گفتگوهای پراکنده به «سیگنال»‌های قابل اقدام.

ما در مقاله جدید وبلاگ، داستان کامل این شرکت را روایت کرده‌ایم و نشان داده‌ایم که چگونه آن‌ها با همین روش، شکایات عمومی را ۲۵٪ کاهش دادند و سهم صدای خود را ۱۵٪ افزایش دادند.